Reputation Management – Methoden für eine positive Unternehmensdarstellung

Reputation Management besitzt heute in den verschiedenen Unternehmen einen sehr hohen Stellenwert. Diese Teildisziplin des Online-Marketings beschäftigt sich mit Methoden, die Kritik am Unternehmen und negative Kundenrezensionen dauerhaft aus den Suchergebnissen verbannen.

Es ist heute nicht mehr zu leugnen, dass das Internet einen gewaltigen Einfluss auf alle Kaufentscheidungen hat. Fast alle Nutzer haben schon einmal nach Produkten recherchiert und Informationen wie Kundenrezensionen oder Produktdetails hierzu gesammelt. Seit der Jahrtausendwende ist „Ecommerce“ eines der großen Schlagworte. Immer mehr Geschäfte werden über das Internet abgewickelt und der Umsatz, der im Internet generiert wird, übersteigt hier in Deutschland mittlerweile über 10 Milliarden Euro. Hier hinein gerechnet sind nur die direkten Verkäufe von Waren über Online-Shops. Ein weiterer wichtiger Bereich sind zudem die verschiedenen Dienstleistungen und Services, die über das Internet angeboten werden, sowie Produktinformationen, die zu einem späteren Kauf im Ladengeschäft führen. Diese Bereiche betreffen nun hauptsächlich den privaten Bereich, aber auch im Umfeld des B2B gibt es viele interessante Möglichkeiten. Zum Beispiel können über das Internet neue Geschäftskontakte geknüpft werden, die ebenfalls zum Erfolg eines Unternehmens beitragen können. Dementsprechend ist es natürlich auch wichtig, dass sich Unternehmen in diesem Bereich besonders engagieren und sich über die verschiedenen Möglichkeiten frühzeitig informieren. Es ist über das Internet möglich, viele Menschen zu erreichen und es wird auch immer wichtiger dieses Medium zur Kommunikation mit den Verbrauchern und Geschäftspartnern zu verwenden. Um diese Aufgaben umsetzen zu können, hat sich das sogenannte Internet-Marketing entwickelt. Es handelt sich hierbei um einen spezielle Teildisziplin des Marketings, der sich auf den Kommunikationskanal Internet bezieht. In diesem Umfeld ist das Reputation Management ein besonders wichtiges Tätigkeitsfeld.

Das Reputation Management ist ein wichtiger Teilbereich des Online-Marketings, der sich mit den verschiedenen Methoden und Werkzeugen beschäftigt, um die Reputation eines Unternehmens im Internet zu verbessern. Wenn ein Verbraucher nach einem speziellen Produkt sucht, dann kann es vorkommen, dass in den Suchergebnissen auch negative Kritik und andere rufschädigende Ergebnisseiten auftauchen. Als Unternehmer hat man nun natürlich ein Interesse daran, wie diese Kritiken aus den Suchergebnissen heraus gedrängt werden können und welche weiteren Möglichkeiten sich in diesem Umfeld bieten. Genau an diesem Punkt setzt das Reputation Management an. Dass die Gefahr vor solchen Einträgen sehr hoch ist, sollte bei der derzeitigen Dynamik des Internets jedem einleuchten. In den letzten Jahren wurde das Internet zu einem Massenmedium, in dem jeder Verbraucher nach Belieben publizieren kann. Private Blogs, Produktbewertungsseiten und Web 2.0 Communitys sind auf dem Vormarsch und zunehmend werden sie in die Meinungsbildung über Produkte miteinbezogen. Für ein Unternehmen kann dies mitunter nachteilig sein, aber durch ein gezieltes vorgehen lassen sich die positiven Bewertungen hervorheben und die negativen Bewertungen zurückdrängen.

Zunächst einmal soll in diesem Artikel näher auf den Begriff Reputation eingegangen werden, bevor anschließend geklärt werden soll, welchen konkreten Nutzen dieses Vorgehen für ein Unternehmen hat. In einem nächsten Abschnitt soll ein Blick auf die Kosten-Nutzen-Relation geworfen und natürlich soll die Frage geklärt werden, ob und wann sich diese Anstrengung lohnt. Einige kleinere Überlegungen zielen dann auf die Praxis ab und sollen klären, wo die Gefahren liegen und welche Methoden zum Leistungsumfang des Reputation Managements gehören. Zum Schluss möchten wir dann noch einen Ausblick in die Zukunft wagen. Wir analysieren, warum sich das Reputation Management auch zukünftig lohnt und warum es eine sinnvolle Investition ist. Zudem gibt es auch weitere Bereiche, die mit dem Reputation Management für Unternehmen verwandt sind, jedoch eher auf den privaten Bereich abzielen.

Was ist die Reputation?

Die Reputation ist zunächst ein abstrakter Begriff, der jedoch maßgeblich am Wert eines Unternehmens beteiligt ist und den Umsatz beeinflussen kann. Wenn man nun in einer Suchmaschine nach einem Unternehmen oder einem bestimmten Produkt sucht, dann bilden diese Suchergebnisse, die bei einer Meinungsbildung unterstützend wirken, die Reputation. Hierzu zählen Vergleiche, Bewertungen, Rezensionen und auch die Erfahrungsberichte von Verbrauchern. Wenn diese ausschließlich positiv ausfallen, dann ist alles in Ordnung und die Reputation ist durchweg positiv. Wenn nun negative Suchergebnisse erscheinen kann dies die Reputation eines Unternehmens negativ beeinflussen oder sogar schädigen. Nun gibt es jedoch Mittel und Wege mit diesen Elementen umzugehen und diese aus den Suchergebnissen zu verbannen oder nach hinten zu drängen. Wenn nach einem solchen Prozess ein Verbraucher auf der Suche nach einem Produkt ist und Informationen haben möchte, findet er hauptsächlich positive Berichte.

Welchen Nutzen hat das Reputation Management?

Die Reputation eines Unternehmens ist wie wir gesehen haben ein wichtiger Faktor für den Erfolg und aus diesem Grund ist es natürlich auch von Vorteil, wenn man diesen Faktor zu seinen Gunsten beeinflusst. Durch verschiedene Methoden werden nun die positiven Suchergebnisse gefördert und wenn ein Nutzer nach einem bestimmten Produkt sucht, werden die entsprechenden positiven Elemente angezeigt. Diese können auf diese Weise die Kaufentscheidung positiv beeinflussen und damit den Umsatz steigern. Da sich immer mehr Menschen im Internet über die verschiedenen Produkte informieren, ist eine erhebliche Umsatzsteigerung kein seltenes Ergebnis. Ein weiterer wichtiger Nutzen liegt darin, die eventuell beschädigte Reputation zu verbessern oder einer Rufschädigung entgegenzuwirken. Oftmals versuchen Konkurrenten den Ruf eines Unternehmens über das Internet anonym zu verschlechtern, um daraus dann Vorteile zu ziehen. Wenn man nun unter solchen Aktionen leidet, ist das Reputation Management meistens die einzige Möglichkeit dem entgegenzuwirken und den eigenen gerechtfertigten Ruf wieder herzustellen. Wenn nun die Reputation durch eigenes verschulden gelitten hat und man die negativen Aspekte in einem Unternehmen nun ausgebessert hat, dann passen die älteren negativen Suchergebnisse nicht mehr zur neuen Geschäftsstrategie des Unternehmens. Auch hier kann das Reputation Management helfen die neuen Geschäftsziele und die neue Geschäftsphilosophie der Öffentlichkeit zu präsentieren. Der Nutzen des Reputation Managements ist, wie wir gerade festgestellt haben, vielschichtig. Es gibt auf der einen Seite einen Effekt auf den Umsatz eines Unternehmens und auf der anderen auch für die Unternehmensdarstellung in der Öffentlichkeit. Diese Investition ist darüberhinaus auch noch nachhaltig und kann bis lange in die Zukunft hinein wirken. In der Regel ergibt sich ein kurzfristiger und auch ein langfristiger Return of Investment. Die Kosten für einen solchen Optimierungsprozess sind durchaus überschaubar und bei einem kompetenten Partner haben sich die Ausgaben sehr schnell wieder amortisiert.

Gefahren und Methoden in der Praxis

Die wohl unberechenbarsten Gefahren für ein Unternehmen gehen heute vom Internet aus. Das Internet ist ein Massenmedium, indem jeder Mensch kostengünstig und ohne Umstände seine Meinung veröffentlichen kann. Über Suchmaschinen kann nun jeder auf diese Meinungen zugreifen und sich ein Bild über Produkte oder Dienstleistungen machen. Blogs, Erfahrungsberichte, Produktbewertungen und ähnliche Angebote können nun die Meinung der potentiellen Kunden sehr stark beeinflussen. Durch gezielte Optimierung von positiven Berichten, gelangen diese in den Suchergebnissen nach vorne. Eine weitere Methode besteht auch darin selbst in den verschiedenen Bewertungsportalen Berichte zu veröffentlichen. Durch diesen Prozess werden nun die negativen Ergebnisse zurückgedrängt und eine durchweg positive Reputation ist die Folge.

Reputation und Zukunft

Die Reputation gehört zum Kapital eines Unternehmens, auch wenn es nicht in die Bilanzen eingerechnet wird. Für den Erfolg eines Unternehmens ist die Reputation entscheidend und auch heute schon kann man den Umsatz mittels einer guten Reputation signifikant steigern. Gerade bei der Konkurrenzsituation im Internet ist es wichtig, sich als Unternehmen richtig zu präsentieren und ein Vertrauensverhältnis zu den Verbrauchern und Kunden aufzubauen. Eng verwandt mit dem Reputation Management ist auch die Online-PR, die sich mit dem Bild eines Unternehmens in der Öffentlichkeit beschäftigt. Man sollte sich aus diesen Gründen auf einen starken Partner verlassen, der in diesen Bereichen sehr viel Erfahrung besitzt, um das Risiko von Fehlern auszuschließen. Fehler in diesem Umfeld können verheerende Folgen haben und im extremsten Fall sogar das Unternehmen ruinieren. Ein methodisches und kontrolliertes Vorgehen ist hier ebenso wichtig, wie die Kenntnisse über die Funktionalität von Suchmaschinen.

Doch nicht nur für Unternehmen ist das Reputation Management interessant. Mittlerweile recherchieren über 30% der Personalchefs vor einem Vorstellungsgespräch nach den Bewerbern im Internet – Tendenz steigend. Wenn nun peinliche oder negative Inhalte gefunden werden, kann sich das mitunter negativ auf die Arbeitsplatzsuche auswirken. Aus diesem Grund sollten sich mittlerweile auch Privatpersonen Gedanken über das Reputation Management machen.

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Eine Reaktion zu “Online Reputation Management – Ruf Management”

Sascha
Am 31. Juli 2008 um 12:57 Uhr
Interessanter Übersichtsartikel, um Reputation Management in das Gesamtfeld Online Marketing einzuordnen! Persönlich beschäftige ich mich vor allem näher mit dem ‘Personal Reputation Management’. Die Auswirkungen der persönlichen Reputation können tatsächlich dramatische Auswirkungen auf die spätere Karriere haben. Genauso eröffnen sich hier aber auch ganz neue Chancen sich auch als Privatpersonen zu profilieren, sei es durch das eigene Xing Profil oder indem man sich auf einem eigenen Blog als Experte in bestimmten Themenfeldern etabliert!